Прочие услуги, Астана

«Сервисное обслуживание клиентов»


Тема № 1
Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса
Сервисное обслуживание клиентов – необходимая часть современного менеджмента и маркетинга. Специальное обучение менеджеров. Изучение психологии потребителей в их отношении к сервису.
Механизм взаимодействия фирмы, предоставляющей сервис и реакции потребителей.
Примеры высокого уровня сервисного обслуживания клиентов. Данные маркетинговых исследований в сфере сервисного обслуживания клиентов.

Тема № 2.
Механика сервисного обслуживания.
Изучение предпочтений клиентов, обратная связь с ними и оперативное внедрение в работу фирмы полученной информации. Маркетинговое исследование особенностей и желаний клиентов (опросы, фокус-группы, включенное и невключенное наблюдение, эксперименты).
Учебно-практическое испытание моделей сервисного обслуживания. Пробное внедрение моделей, анализ их действия. Выработка системы обслуживания и ее внедрение.

Тема № 3
Сопоставление с конкурентами и выработка авторского стиля
Изучение опыта конкурентов по сервисному обслуживанию клиентов: плюсы, минусы, перспективы.
Поиск собственных решений (сопоставимость, оригинальность).

Тема № 4
Базовый принцип «Менеджер-клиент»
Высокая этика общения менеджеров с клиентами как основа сервисного обслуживания. Обучение персонала высокой этике общения с клиентами. Проверка исполнения требований руководства фирмы. Доведение до автоматизма применения высокой этики общения менеджеров с клиентами.

Тема № 5
Стимулирование персонала на
высокий уровень сервисного обслуживания клиентов
Изучение механизма стимулирования работы менеджеров.
Применение стимуляции. Проверка эффективности. Корректировка.

Тема № 6
Определение стратегии и тактики сервисного обслуживания клиентов с учетом особенности деятельности организации. Планирование сервисного обслуживания по срокам, объектам, исполнителям, формам, способам и приемам.
Апробация новой системы сервисного обслуживания. Соответствие сервисного обслуживания четвертому, высшему этапу рыночного обмена между менеджером и клиентом.